1. Alcance
Este Acuerdo de nivel de servicio (“SLA”) hace parte de los Términos de servicio y aplica a la plataforma Veloox (panel en veloox.online, API y procesamiento de mensajes de los asistentes). Los compromisos de disponibilidad y compensación aplican a los planes pagos (Starter, Growth y Scale); el plan Free se ofrece sin compromiso de disponibilidad, y Enterprise se rige por lo que diga su contrato.
2. Disponibilidad objetivo
Nuestro objetivo es que Veloox esté disponible el 99,5% del tiempo cada mes calendario (equivale a unas 3,6 horas de indisponibilidad como máximo al mes). La disponibilidad se mide con nuestro monitoreo de la plataforma: hay indisponibilidad cuando el panel o la API no responden durante más de 5 minutos seguidos para todos los usuarios, sin contar las situaciones de la sección 4.
3. Mantenimientos
La mayoría de las actualizaciones se publican sin interrupción. Cuando un mantenimiento requiera detener el servicio, lo avisaremos con al menos 24 horas de anticipación dentro de la plataforma o por correo, procurando hacerlo en horario de baja actividad (noche, hora de Colombia) y sin superar 4 horas al mes. Los mantenimientos de emergencia para corregir fallas de seguridad pueden hacerse sin aviso previo.
4. Qué no cuenta como caída
- Mantenimientos avisados según la sección 3.
- Fallas, límites o cambios de servicios de terceros que Veloox no controla: Meta (WhatsApp, Instagram, Messenger), Telegram, OpenAI u otros proveedores de IA, Google, pasarelas de pago, operadores de telefonía o tu proveedor de internet.
- Problemas con tus propias claves o cuentas conectadas (clave de API vencida o sin saldo, número de WhatsApp bloqueado, permisos revocados, plantillas rechazadas).
- Suspensiones por incumplir los Términos o por pagos pendientes, y falta de créditos en tu cuenta.
- Funciones marcadas como beta o “Próximamente”.
- Fuerza mayor o caso fortuito (desastres naturales, cortes eléctricos generalizados, ataques masivos, decisiones de autoridades).
5. Soporte y tiempos de respuesta
Puedes pedir ayuda desde Soporte en tu panel o escribiendo a soporte@veloox.online. El horario de atención es de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. (hora de Colombia), sin incluir festivos. El tiempo de respuesta es lo que tardamos en darte una primera respuesta de una persona; la solución puede tomar más según el caso.
| Plan | Canal | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Free | Correo y centro de soporte | Mejor esfuerzo (hasta 3 días hábiles) |
| Starter | Correo y centro de soporte | Hasta 2 días hábiles |
| Growth y Scale | Correo, centro de soporte y acompañamiento en la configuración | Hasta 1 día hábil |
| Enterprise | Canal dedicado | Según el contrato |
Según la gravedad del problema:
| Gravedad | Ejemplo | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | La plataforma no carga o ningún asistente responde en ningún canal. | 4 horas hábiles (planes pagos) |
| Alta | Una función principal falla (un canal, la Bandeja, los pagos) sin alternativa. | 1 día hábil |
| Normal | Errores parciales, dudas de configuración o solicitudes de mejora. | Según el plan (tabla de arriba) |
6. Compensación
Si en un mes la disponibilidad de un plan pago queda por debajo del objetivo, te compensamos con créditos adicionales de Veloox, que se suman a tu cuenta:
| Disponibilidad del mes | Compensación |
|---|---|
| Menos de 99,5% y hasta 99,0% | 5% de los créditos mensuales de tu plan |
| Menos de 99,0% y hasta 95,0% | 10% de los créditos mensuales de tu plan |
| Menos de 95,0% | 25% de los créditos mensuales de tu plan |
Para recibirla, escríbenos a soporte@veloox.online dentro de los 30 días siguientes al final del mes afectado, indicando las fechas y horas en que no pudiste usar el servicio. La compensación no es canjeable por dinero, no aplica si tu cuenta tiene pagos pendientes y, con la mayor amplitud que permita la ley, es el único remedio por incumplir la disponibilidad objetivo. Las demás limitaciones de responsabilidad están en la sección 11 de los Términos.
7. Respaldo de datos
Tu información se guarda en la infraestructura de nuestro proveedor de base de datos, con las copias de seguridad automáticas que este ofrece. Te recomendamos exportar periódicamente tus leads desde el CRM. Veloox no responde por pérdidas de información causadas por eliminaciones que hagas tú o tu equipo.
8. Lo que necesitamos de ti
Mantener vigentes tus claves y cuentas conectadas, revisar la configuración de tus asistentes, reportarnos las fallas con el mayor detalle posible (qué pasó, cuándo, en qué canal y capturas de pantalla) y darnos acceso o información razonable para poder diagnosticarlas.
9. Cambios
Podemos actualizar este SLA para reflejar mejoras en el servicio. Si un cambio reduce los compromisos, te lo avisaremos con al menos 30 días de anticipación. Preguntas: soporte@veloox.online.